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北脇道一

1972年生まれの46歳 東京都出身 早稲田大学を卒業後、大手住宅メーカーに勤務 転勤もあり 東京→埼玉→東京→千葉→奈良→大阪→東京→京都→名古屋→東京 と10個所を転々 管理職に昇進するが、決裁権のないことに落胆し 副業を開始 1年の副業期間を経て 23年間勤めた会社を辞め独立

こんにちは。
クレーム対応に慣れてる北脇です。

というか
前職はクレーム産業の代表格
と言われる住宅業界。

いろんな人がいました。

「激怒王」と影で呼ばれていた程
短気な人。

毎回怒鳴りつけられました。

その筋の人と思われるほど
ガラの悪い人。

本当にその筋の人の名刺を突き付けられました。

精神的にやられてる感じの奥さん。

毎晩のように電話がありました。

こんな感じで日常を過ごすと
弱い人は精神的に追い詰められる
担当もいました。

辞めちゃったり。

ネットビジネスでもおんなじですよね。
ただ面と向かって言われない分だけ
精神的に楽ですが。

この時点で
クレームは嫌なので
クレームを受けないように精度を高める方と

クレームはある程度仕方ないと
受けとめ
起こった場合の対処の仕方を考える方と
2種類います。

私は圧倒的に後者です。

なぜならば
その方がコストパフォーマンスが高いからです。

世の中は上記のように
実にいろいろな人がいます。

異様に神経質であったり
とんでもなく潔癖であったり
はたまた価値観が世間とずれてたり
(→これは私もそうですが(笑)

このような人たちまで
クレームを受けないようにするには
相当な努力が要ります。

まず無理と考えていいかもしれません。

であればある程度許容します。

では具体的にどのくらいが適当なのか?

私は5%前後は仕方ないと思っています。
要するに全体の5%前後は
変な人がいるんじゃないかと思っています。

これらの人を何というか知ってますか?

「ノイジーマイノリティ」

要するに声は大きいが一般的でない人。
私はこのような人は相手しない事にしています。

営業マン時代は
ミス、クレームやキャンセルが一定率ないと
逆に「ヤバイ」と思ってました。

そういう時って計ったように
数字落ちてるんですよね。

そもそも一定率でノイジーマイノリティは存在するので。
全方位守りに行くと
マジョリティに届かなくなるんですよね。

むしろクレームが一定数あるということは
正常な証左なんですよね。

攻めてる人には多分未来があります。

心と対応が強くなるので。
今は守りは疎かにして打ち合いに徹しましょう。

85年の阪神みたいな感じで。

じきに慣れます。

要するに
少数の(声の大きい)クレーマーの批判を気にするよりも

「サイレントマジョリティ」

物言わぬ多数派にフォーカスするということですね。

どうですか?

これでクレームにビビらなくなるでしょう!

「ノイズ」は徹底的に排除しましょう。
そうすれば本質が見えます。

「ノイズ」に対応していると
王道から外れて
本筋が見えなくなります。

少々のクレームで
放送を取りやめるテレビ番組のように。

ではまた!

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